Приложение № 4 к Публичной оферте Редакция от 17 августа 2026 года
1. Что мы обещаем
Доступность Сервиса — не менее 99,5 % времени в календарный месяц.
Это примерно 3 часа 40 минут допустимого простоя в месяц. Обещать больше без резервного центра обработки данных было бы неправдой; когда резервирование появится, показатель поднимем и уведомим об этом.
Сервис считается доступным, если веб-интерфейс открывается, вход выполняется, а входящие сообщения из подключённых каналов поступают в рабочее пространство не позднее чем через 60 секунд после их получения от владельца канала.
2. Что не считается простоем
Из расчёта доступности исключается время, когда Сервис недоступен по причинам:
- плановые работы — не более 4 часов в календарный месяц, с уведомлением не позднее чем за 48 часов, в интервале с 00:00 до 06:00 по времени Астаны;
- сбои на стороне владельцев каналов — недоступность программных интерфейсов WhatsApp, Instagram, Telegram, изменение или прекращение их работы;
- сбои на стороне провайдера связи Заказчика и его локальной сети;
- действия Заказчика — превышение лимитов тарифа, некорректное использование программного интерфейса, приостановка по разделу 10 оферты;
- обстоятельства непреодолимой силы, включая решения государственных органов об ограничении доступа к сетям связи и сервисам обмена сообщениями;
- аварийные работы, необходимые для устранения угрозы безопасности данных, — с уведомлением сразу после начала.
Пункт 2 — не отговорка, а физика: когда лежит WhatsApp Business Platform, сообщения не доходят ни до нас, ни до кого-либо ещё, и повлиять на это мы не можем.
3. Как считается доступность
Доступность = (Общее время − Простой) / (Общее время − Исключения) × 100 %
Общее время — календарный месяц. Простой отсчитывается с момента, когда недоступность зафиксирована нашим мониторингом либо подтверждена по обращению Заказчика, до момента восстановления.
Данные мониторинга Исполнителя — основной источник расчёта. Заказчик вправе оспорить их, приложив собственные измерения.
4. Поддержка
| Канал | Время работы | Что решает |
|---|---|---|
| support@snippex.org | Круглосуточно, ответ в рабочее время | Все вопросы |
| Телефон +7 700 205 01 04 | Пн–Пт, 09:00–18:00 по времени Астаны | Срочное |
Рабочее время: понедельник — пятница, 09:00–18:00 по времени Астаны, кроме государственных праздников Республики Казахстан.
5. Классы обращений и сроки реакции
| Класс | Что это | Первый ответ | Цель по восстановлению |
|---|---|---|---|
| Критический | Сервис недоступен целиком либо не поступают входящие сообщения ни по одному каналу | 1 час, круглосуточно | 4 часа |
| Высокий | Не работает канал, функция или роль; работа возможна, но с существенными ограничениями | 4 рабочих часа | 1 рабочий день |
| Обычный | Ошибка в отдельной функции, некорректное отображение, вопрос по работе | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Низкий | Пожелание, вопрос о развитии продукта | 3 рабочих дня | Без обязательства |
Класс присваивает Исполнитель по фактическому влиянию на работу. Если Заказчик не согласен — сообщает об этом в ответном письме, класс пересматривается.
«Цель по восстановлению» — обязательство прилагать разумные усилия, а не гарантия. Часть причин лежит вне нашей инфраструктуры, и обещать срок устранения чужого сбоя мы не можем.
6. Компенсация
Если доступность за календарный месяц оказалась ниже обещанной, Заказчик вправе потребовать компенсацию в виде продления оплаченного периода:
| Доступность | Компенсация |
|---|---|
| от 99,0 % до 99,5 % | 10 % месячной стоимости |
| от 95,0 % до 99,0 % | 25 % месячной стоимости |
| ниже 95,0 % | 50 % месячной стоимости |
Условия:
- требование направляется на support@snippex.org в течение 30 календарных дней после окончания месяца — позже мы просто не восстановим данные мониторинга;
- компенсация предоставляется продлением оплаченного периода, а не возвратом денег;
- совокупный размер компенсации за календарный месяц не превышает 50 % месячной стоимости;
- компенсация не предоставляется за периоды, когда доступ был приостановлен по вине Заказчика.
Компенсация — единственное и исчерпывающее средство защиты Заказчика при недостижении показателя доступности. Иные убытки, вызванные простоем, не возмещаются с учётом раздела 9 оферты.
7. Резервное копирование и восстановление
- Резервные копии базы данных создаются ежедневно и хранятся 30 дней в зашифрованном виде.
- Целевая точка восстановления (RPO) — 24 часа: при аварии может быть потеряна работа за период с момента последней копии.
- Целевое время восстановления (RTO) — 8 часов с момента признания аварии.
- Восстановление данных отдельного Заказчика из резервной копии по его вине (ошибочное удаление) выполняется по отдельному запросу, при технической возможности и в пределах срока хранения копий.
8. Уведомления о сбоях
О сбое, затрагивающем более одного Заказчика, мы сообщаем письмом на адреса администраторов затронутых рабочих пространств — не позднее 30 минут с момента обнаружения.
По завершении критического сбоя, длившегося более 2 часов, в течение 5 рабочих дней публикуется разбор: что произошло, почему, что сделано, чтобы не повторилось.
9. Изменение SLA
Изменения вносятся в порядке пункта 11.5 оферты. Ухудшение показателей доступности и сроков реакции не применяется к оплаченным периодам.